李淼
过
了马丁•路德•金纪念日后，冬天里的洋节算是基本结束了。邻居们陆续把房前的摆设灯饰入库，各家门口都躺着“杈老株黄”的圣诞树。我算幸运，下面还有个春节等着。那么美国人节后都在忙什么？答案是跟节日前相反──退货。整理了几个跟商品退货有关的词汇，跟大家聊聊美国商家的退货服务。
Receipt──收据、小票、发票
美国的购物小票也是发票。某次陪一个从国内来考察的前同事吃饭，饭后他付账，并用英语索要发票。再三跟店家确认后，前同事手攥着邮票那么大一张老式收银机打出的纸条，一脸狐疑委委屈屈地出了门。我一边告诉他“哥们儿别找了，没地方刮奖”，一边幻想此人回去被财务痛扁的场景。除非买大宗的电器家具，想在美国找到个像样的发票恐怕很难。相比零售商店，网购商店提供的printable invoice还算有模有样。
Gift receipt──礼品专用发票
今年美国节后退货的金额占到节日销售额的10%，达到460亿元。为什么圣诞后会出现退货狂潮？这其中有些是Black Friday和Cyber Monday中头脑发热的impulse purchase，还有些退货是人们在节日期间收到的不合心意的礼物。
很多零售店会为顾客提供一种没有货物金额的发票，这张发票上只打印了交易日期和货物信息，这就是gift receipt。我们在送礼的时候随附上这样一张发票，既不会赤裸裸地显示其价值，又方便他人在礼物不适用的情况下进行调换。每年到了圣诞季节，商店都会自动提供这样的发票。
Return policies──退货规定
消费者服务网站Consumer world刚刚公布了今年退货服务的最佳和最差商家排行榜。在最佳榜单上，榜上有名的还是那几个大的零售商：Costco, Wal-Mart, Macy’s, Kohl’s。这几家财大气粗，都是欢乐退货没有期限不需要发票的“雷锋式”商家。以“扣死扣”（Costco）为例，经常有人把看了几年的电视，娃长大用不到了的乐器，睡了一年的床垫拿过去退换，商家都会大方收下。
美国绝大多数大型连锁商家在退货上都有很人性化的一面。我家有一套Husky牌剪刀，其中一个因为经常在花园劳动已经满面泥沙容颜难辨了。某日实在经不起我老公的摧残，剪刀把手折断了。我拿回到Home Depot，想问问这算质量问题不，结果人家说把整套都拿来吧，退换随意。
Restocking fee──退货手续费
上面说到的排行榜也捎带排行了几家“小气”的商店。多数是因为收取退货费“restocking fee”而让消费者生怨。在美国如果购买电器一定要留意发票上对收取restocking fee的规定。有些商家一旦商品包装被打开，再退货就要收取一定比例的退货费，理由是类似索尼一类的大生产商不允许零售商继续出售已经打开包装的电器。所幸在消费者的压力之下，今年开始有些商家取消了这个收费，例如电器连锁Best Buy和百货连锁Target。
Manufacturer’s warranty──厂家质量保障
相比电器类产品在零售商处退货的麻烦，制造商对产品的售后维修则是非常大方。美国人工昂贵，所以很多时候当一个电器产品出现故障，往往消费者得到的不是费时费力的维修服务，而是得到一个崭新的替换。夏天我家的小锅炉漏水了，此乃前任房东遗物，年代久远，没有小票发票更没有包装。坏掉时我只是打电话给生产商想问问哪里有人可以上门维修。结果厂家通过锅炉上产品编号得知这个锅炉还在保修期内，第二天就有工人上门免费换了一款全新的。
Return fraud──退货欺诈
退货环境的宽松造就了从容不迫的消费者，当然也有时不时出现的钻营分子。为了达成100%的客户满意度，美国的商店传奇般地接受著有人退掉吃了一半的食品，全款退回戴了几年的眼镜，忍受顾客wardrobing 。如果这些都还只算“不道德行为”，那么低价买入、高价退货的行为就涉嫌Return fraud了。
既要大方做生意，又要防止return policy abuse，商家们近年来在退换货条款上绞尽脑汁。未来更多的商家会在退货时要求我们出示驾照，以便形成数据库跟踪顾客退货的频率；有些也将规定在一定时间内可退货的金额总数。看来只有消费者的自律才能最终促成宽松的购物环境。
说了这么多退货的故事，才想起车里还有个两个月前买的圣诞树裙，买小了要退掉。好在商店没有退货期限，不急，等总统日打折的时候连买带退，也不枉费了商家的殷切之意。It pays to shop where they’re generous！
（本文作者李淼曾任纽约市调查局调查员，美国期货行业协会审计调查员和CCTV9套节目播音等职，现任新东方商务英语教师。本栏目所述仅代表她的个人观点。）
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