苹果CEO库克向中国消费者致歉

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受到中国国家媒体两个多星期的尖锐抨击后，苹果公司(Apple Inc.)公布了一封首席执行长库克(Tim Cook)签名的道歉信，承诺改进该公司的在华客服政策。

苹果公司在其中文官方网站上发布了一封署名为首席执行长库克(Tim Cook)的致歉信，承诺改进该公司的在华客服政策。此前，中国国有媒体对苹果进行了两个多星期的尖锐抨击。《华尔街日报》Jessica Lessin报道。

这封中文道歉信周一发布在苹果的中文网站上。此信凸显出了中国消费者的重要性日益增加。中国已成为苹果公司第二大市场。

库克在信中说，苹果深刻反思了最近关于维修和保修政策的“反馈”，并就因沟通不足而给消费者带来的误会道歉。

库克在信中说：我们意识到，由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为苹果公司态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，我们表示诚挚的歉意。

自从上月月中开始，苹果便成了中国国家媒体的指责对象。中国强大的国家电视台中央电视台(CCTV)和中共喉舌《人民日报》(The People's Daily)指责苹果缩短保修期，对中国用户采取不同于其它国家的客服标准，并且对有关报道回应不当，态度傲慢。

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库克在信中说，苹果将改进iPhone 4和iPhone 4S的维修政策，确保消费者能够便捷地联系苹果公司以反馈服务的相关问题，加大力度培训授权服务提供商，并在官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明。库克还说：接近90%的顾客对我们的维修服务表示满意。

中国长期以来一直是重要的制造业基地，且已成为苹果的主要消费市场。去年，苹果在中国的销售额达238亿美元，相当于苹果总营收的15%，比2011年增长了超过100亿美元。从一些方面来讲，中国现在也是世界上最大的智能手机市场，苹果与对手三星电子(Samsung Electronics Co.)在中国的竞争也日趋激烈。

最近几年苹果在中国受到了严厉审视，先是因为苹果主要的代工商鸿海精密工业股份有限公司(Hon Hai Precision Industry Co.，又名：富士康)发生一系列自杀事件，后来又因为iPad的商标权大战。

Agence France-Presse/Getty Images

苹果首席执行长库克说，对于来自中国方面的反馈，苹果已作出了深刻反思。

库克去年公开访问了中国，今年1月又与政府官员见面，并接受了中国媒体的采访。库克在访问中国时说，他预计中国最终将成为苹果最大的市场，苹果将在中国开设更多零售店。

中国媒体加大了对外国公司的指责力度，包括德国的大众汽车(Volkswagen AG)和美国百胜餐饮集团(Yum Brands Inc.)的肯德基(KFC)连锁餐厅。尽管一些品牌的销售因此受到了冲击，但行业观察人士说，这些言论不太可能会对苹果iPhone在中国的销售产生很大影响，因为这款手机仍然是时尚身份的象征。

尽管如此，苹果受到的尖锐批评让一些分析人士担心，中国政府可能会针对苹果这样的外资手机制造商采取进一步监管措施。最近，中国政府一直在准备一部新的法律，以监管手机应用程序，加强对智能手机的测试。

Bloomberg News

在北京的一家苹果店内，员工在擦拭Mac Pro台式电脑的显示器。

中央电视台和《人民日报》指责苹果说，中国客户的苹果手机受损或者有瑕疵无法更换新机，而其他国家的用户可以。他们还说，苹果对中国用户没有采用维修后重新计算一年的保修期。

库克在信中说，2012年4月1日之后修理的任何手机将享受修理后重新计算的一年的保修期。公司现在还会为损坏的iPhone 4或4S更换新机，而不是仅更换其他零部件但保留后盖。

中国的一家监管机构上周说，将加强对苹果以及其他电子产品公司消费者权益保护做法的监管，这是中国政府发出的第一个信号，意味着它将采取切实行动回应媒体的报道。政府没有具体说明将如何加强对该行业的监管。

PAUL MOZUR

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